Зачем оператору знать QoE? Маркетинг, качество, продажи и даже больше…

30.11.2018 | Андрей Леушкин

Зачем оператору знать QoE? Маркетинг, качество, продажи и даже больше…

Как вы думаете, какая фраза самая распространенная у пользователей сети Интернет? «Я тебя по IP вычислю»? «Роскомнадзор»? Возможно, но на моей практике самой распространенной фразой является «Интернет тормозит/тупит/лагает/глючит!». Подобные оценки появляются периодически и не зависят от поставщика услуг, будь то оператор сотовой связи или городской провайдер. Когда клиенту надоедают страдания, он отправляется на поиски лучшей жизни. Как этого избежать? Какие есть превентивные меры? Рассмотрим далее.

Когда мы говорили о QoS (Quality of service) и о том, что это крайне полезно для провайдера в плане экономии полосы пропускания, вскользь затронули тему QoE. Именно QoE является оценкой деятельности оператора связи и по праву может быть измерен положительными и отрицательными отзывами клиентов.

QoE (Quality of Experience) следует понимать как «Качество восприятия», хотя и переводится как «Качество опыта». Исторически это понятие вышло из того же QoS, с тем лишь исключением, что «восприятием» руководствуются пользователи и менеджеры, а качеством сервиса – системные администраторы и технические специалисты. Следует понимать, что QoS является объективной оценкой, а QoE – эмпирической, то есть основывается на личном опыте. На субъективное мнение клиента может влиять мнение окружающих его людей.

QoE

Говоря о провайдерах широкополосного доступа, мы понимаем, что опыт абонентов строится исключительно на качестве оказываемых услуг. А именно: доступ в Интернет, IP-телефония, IPTV, а также деятельность организации в целом. При этом клиенту совершенно нет дела до того, по чьей вине снизилось качество услуг – оператор связи или домашний маршрутизатор, который готовится передать привет. Ошибочно полагать, что после перехода к другому провайдеру клиент вернется обратно. Ну а что, проблема же сохранилась? Нет, не вернется обратно, потому что ваш конкурент решит все его проблемы, да еще и скидку сделает на три месяца, а может, и на полгода.

Так что же может повлиять на восприятие?

Интернет и сеть:

  • общее время ответа и/или прохождения пакета;
  • наличие и величина провалов.

VoIP:

  • шумы и эхо;
  • уровень громкости;
  • «заикания».

IPTV:

  • качество картинки и звука;
  • целостность картинки (наличие артефактов).

Организация:

  • субъективная оценка обслуживания провайдера, в частности службы поддержки, монтажников связи и проч.;
  • пакет каналов в IPTV;
  • общее мнение об операторе связи среди населения.

Проясним ситуацию

Грамотная настройка QoS задает приоритеты для прохождения трафика. Однако при стечении определенных обстоятельств могут возникнуть задержки в прохождении пакетов. Причин тому может быть множество: «уставшие» линии связи, возросшая нагрузка на активное оборудование сети и т. д.

Критичность потери данных для интернет-трафика не более 1% (т. е. на 100 переданных пакетов – не более 1 потерянного), для сетей VoIP – 5%. При превышении этих критериев TCP-соединения «отваливаются» и выполняется попытка повторного подключения. VoIP- и IPTV-соединения претерпевают так называемый обрыв потока, в процессе которого возникают артефакты в изображении, прерывание звука, щелчки и посторонние шумы, потеря соединения с сервером.

И раз уж разговор зашел про IPTV, следует понимать, что качество картинки и качество звука сегодня являются чуть ли не главным критерием, по которому клиент делает свой выбор. Никто не станет оплачивать услугу с вещанием в PAL при наличии телевизора HD или Ultra HD формата.

Рейтинг оператора связи также играет немалую роль. Клиент не выберет провайдера, о котором плохо отзываются его друзья, коллеги, близкие. Разумеется, мы не рассматриваем монопольный рынок в сколь угодно отдаленном населенном пункте. Добавим сюда учет заявок на обрывках бумаги, ни разу не проведенный мониторинг мнения пользователей – и получим оператора связи, который растерял всех клиентов.

Что готов предложить рынок?

Для учета заявок и проведения опросов можно использовать готовые CRM-системы. Если возникает проблема недостаточной функциональности готовых продуктов, можно поручить разработку штатному программисту или сторонней организации.

Что касается технической части, то имеются различные программы для мониторинга сетевого оборудования и активности пользователей. Частным примером можно рассмотреть Preseem.

Чтобы не собирать такой винегрет из разнородного ПО, можно рассмотреть решение от компании VAS Experts. СКАТ DPI QoE – это программный продукт, оценивающий качество восприятия услуг на основе собранной статистики.

В чем преимущества?

  1. Продукт полностью совместим с BRAS/CGNAT/DPI/фильтрацией/СОРМ.
  2. Позволяет реализовать QoS на сети оператора связи.
  3. Простота в установке, удобный и понятный интерфейс.

Какие метрики определяют QoE?

RTT (roundtrip time) в буквальном переводе и означает «Время круговой задержки». Это не что иное, как время, необходимое для передачи сигнала, обработки полученного сигнала и подтверждения его получения. Для понимания этого процесса рассмотрим рисунок ниже:

Рисунок 2. RTT в TCP-соединении

RTT в TCP-соединении

Данное изображение демонстрирует процесс начала TCP-сеанса без использования шифрования (TLS). Вертикальная полоса в центре – прозрачный DPI, который фиксирует начало сеанса (1-2), ответ сервера клиенту (2-3) и подтверждение от клиента (3-4). Именно на этапах 2-3 и 3-4 происходит расчет RTT: DPI находит разницу во времени прохождения сегментов.

Ретрансмит – повторная попытка передачи данных. Вернемся к рисунку 2. После передачи SYN-сегмента (этап 1-2) клиент ожидает ответ от сервера. Если по прошествии 10 секунд ответа SYN/ACK не последует, клиент повторит попытку. Данное событие также фиксируется DPI.

Дополнительно DPI позволяет снимать кликстрим – данные, сформированные браузерной историей посещения интернет-сайтов и поисковых запросов абонентов.

Особенности продукта QoE таковы, что решают задачи сразу двух отделов – отдела продаж и отдела администрирования и развития сети:

Отдел продаж и маркетинга

Метрика QoE (RTT, ретрансмиты):

  • Продажа оборудования с лучшими показателями по покрытию и функциональности.
  • Услуга по предоставлению информации о загруженности и качестве канала через личный кабинет абонента.

Метрика «Кликстрим»:

  • Работа с возможным оттоком и анализ причин оттока в прошлом.
  • Борьба с перепродажей услуг и перевод на тарифы для юридических лиц.
  • Информирование о заражении устройств в сети абонента (актуально для IoT).
  • Определение клиентов, оставивших плохие отзывы, и работа с ним.
  • Сегментирование абонентов по справочникам – определение платежеспособных домохозяйств, интересов, используемых сервисов с целью продажи услуг.

С помощью функции маркетинговых кампаний:

  • Автоматизация опроса после выезда мастера к абоненту.
  • Проведение маркетинговых кампаний по новым тарифам, услугам и предложениям.

Отдел администрирования и развития сети

 Метрика QoE (RTT, ретрансмиты):

  • Поиск абонентов с высокими задержками и ухудшением качества связи.
  • Определение проблем с оконечным оборудованием клиента, Wi-Fi-роутером.
  • Мониторинг работы сети и отдельных узлов – коммутаторов доступа и агрегации.
  • Поиск оптимальных точек пиринга и подключений к вышестоящим провайдерам.
  • Удобные, а главное – понятные графики (рисунок 3).

Метрика «Кликстрим» и полная статистика:

  • Отслеживание DDoS и вирусных атак, выработка методик противодействия.
  • Настройка приоритетов на DPI в зависимости от распределения канала.
  • Выгрузка информации через API в систему мониторинга и личный кабинет абонента.

С помощью функции маркетинговых кампаний:

  • Уведомление об авариях и снижение нагрузки на поддержку.
Трафик по прикладным протоколам. Демонстрационная нагрузка

Трафик по прикладным протоколам. Демонстрационная нагрузка

Этическая сторона

Отметим, что СКАТ DPI QoE оперирует не трафиком пользователей, а Flow-статистикой, которая по своей сути трафиком не является. Данной информацией оперирует также биллинговая система провайдера и СОРМ.

Следует понимать, что данный программный продукт должен применяться дозированно. Чем реже провайдер взаимодействует с клиентом, тем лучше. Клиентов раздражают чрезмерные:

  • sms-рассылки;
  • переадресации на собственные страницы (Welcome Pages) вместо необходимых;
  • звонки технической поддержки по малейшей обнаруженной неисправности.

В противном случае это только ускорит отток клиентов.

Подведем итоги

СКАТ DPI QoE необходим операторам связи в первую очередь как превентивная мера для борьбы с оттоком абонентов. Своевременное оповещение пользователя о состоянии лицевого счета и предстоящих ремонтно-профилактических работах будет бонусом для обеих сторон.

Конкурентная борьба между операторами связи не закончится, и сторона, которая владеет современной технологией понимания, чего хочет пользователь, будет лидером.

 

Более подробную информацию о преимуществах СКАТ DPI, ее эффективном использовании на сетях операторов связи, а также о миграции с других платформ и интеграции с другими системами вы можете узнать у специалистов компании VAS Experts – разработчика и поставщика системы анализа трафика СКАТ DPI.

Подписывайтесь на рассылку новостей блога, чтобы не пропустить новые материалы.

Поделиться в социальных сетях