Техническая поддержка VAS Experts

Экспертная поддержка решений СКАТ 24/7 на всех этапах эксплуатации: от консультаций по архитектуре до диагностики и устранения сложных инцидентов.

Что входит в техническую поддержку

Консультации по эксплуатации

Конфигурирование, настройка и плановое обслуживание системы. Анализ статистической и мониторинговой информации.

Диагностика и устранение неисправностей

Выявление причин сбоев, восстановление работоспособности и рекомендации по действиям при аварийных ситуациях.

Поддержка при миграции и модернизации

Техническое сопровождение миграции, расширения и модернизации системы, включая обновление ПО и изменение конфигурации.

Рекомендации по настройке и оптимизации

Оптимизация конфигурации с учетом особенностей сети и текущей нагрузки. Превентивные меры для предупреждения внештатных и аварийных ситуаций.

Удаленная поддержка

Дистанционный мониторинг, диагностика и конфигурирование системы при предоставлении удаленного доступа.

Информационное сопровождение

Информация о развитии продукта, новых функциях, известных ошибках, патчах и исправлениях, процедурах внедрения и эксплуатации.

Уровни технической поддержки

Уровень поддержки Время реакции
Базовый пакет Support and Subscription Регистрация обращений 24×7, реакция — Next Business Day
8×5×8 Поддержка в рабочее время, время реакции — до 8 часов
24×7×4 Круглосуточная поддержка, время реакции — до 4 часов
Даже при базовом уровне поддержки мы стремимся реагировать максимально быстро, особенно в аварийных ситуациях. Инженеры первой линии доступны 24/7, а при необходимости к решению задачи подключаются специалисты второй линии.

Личный кабинет оператора

Мы объединили в одном месте всё необходимое для работы с продуктами VAS Experts и технической поддержкой

Регистрация и отслеживание обращений

Создание тикетов и контроль статуса обработки.

История взаимодействия

Все обращения и решения сохраняются в едином интерфейсе.

Управление лицензиями и поддержкой

Информация о действующих лицензиях и уровне Технической поддержки.

Скачивание обновлений

Получение актуальных версий ПО и сигнатур.

Документация

В Личном кабинете собраны наиболее популярные и востребованные разделы для быстрого доступа.

В итоге оператор получает единое окно для работы с продуктами СКАТ, технической поддержкой и обновлениями ПО.

О том, как устроен личный кабинет и какие задачи он помогает решать, рассказываем подробнее на этой странице.

Обзор интерфейса

Преимущества технической поддержки VAS Experts

Экспертиза на уровне разработки

Все продукты линейки СКАТ разрабатываются компанией VAS Experts, поэтому инженеры технической поддержки обладают глубокой экспертизой, консультируют на уровне архитектуры решения и помогают решать даже нестандартные задачи.

Поддержка полного жизненного цикла продукта

Техническая поддержка сопровождает заказчика на всех этапах — от ввода решения в эксплуатацию до обновлений, модернизации и масштабирования сети.

Глубокое понимание операторских задач

Инженеры технической поддержки обладают большим опытом работы с телеком-инфраструктурой и понимают специфику эксплуатации сетей операторов. Это позволяет быстро находить причины проблем и предлагать решения с учетом особенностей конкретной сети.

Развитие продуктов с учетом потребностей клиентов

Специалисты технической поддержки ежедневно работают с задачами клиентов и передают полученный опыт команде разработки, что помогает совершенствовать продукты СКАТ с учетом реальных сценариев эксплуатации и требований операторов.

База знаний

Все необходимые материалы для эксплуатации решений СКАТ собраны в документации VAS Experts.

Полезные разделы для пользователей поддержки

Как правильно оформить обращение в техническую поддержку

Рекомендации по подготовке заявки: какая информация ускоряет диагностику, какие данные необходимо приложить (версия ПО, конфигурация, логи и др.).

FAQ и ответы на типовые вопросы

Решения распространенных проблем по продуктам СКАТ: DPI, BRAS, NAT, QoE и другим компонентам платформы.

Обновления и изменения версий

Информация о новых версиях ПО, исправлениях и изменениях функциональности.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Зачем нужна техническая поддержка, если продукт работает без сбоев?
Техническая поддержка помогает не только устранять инциденты. Инженеры VAS Experts консультируют по настройке решений, помогают масштабировать сеть и запускать новые сервисы.
С какими вопросами можно обращаться в техническую поддержку?
Поддержка помогает с диагностикой неисправностей, настройкой и эксплуатацией решений, анализом производительности сети, обновлениями, миграцией, интеграцией с внешними системами и рекомендациями по оптимальной конфигурации продуктов.
Что происходит после создания обращения в ТП?
После регистрации обращение поступает специалистам нужного уровня. Типовые вопросы решает первая линия поддержки, более сложные — вторая. Если требуется глубокий анализ или участие разработчиков, обращение передается на третью линию. Такой подход позволяет быстро привлечь нужных специалистов и решить задачу максимально эффективно.
Работает ли техническая поддержка круглосуточно?
Да, обращения принимаются 24×7. Условия и время реакции зависят от выбранного уровня поддержки: от Next Business Day до 4 часов. При аварийных ситуациях инженеры первой линии стараются подключиться максимально быстро, а при необходимости привлекаются специалисты второй линии.
Как обрабатываются аварийные обращения?
Аварийные обращения обрабатываются в первую очередь. Инженеры сразу подключаются к диагностике, определяют причину проблемы и делают всё возможное, чтобы как можно быстрее восстановить работу сервиса.
Можно ли отслеживать статус обращения?
Да. Все обращения ведутся через личный кабинет. В нем можно посмотреть статус заявки, историю работы по ней и всю переписку с инженерами. Это позволяет быстро вернуться к предыдущим обращениям и не искать информацию в почте.
Как создать обращение, чтобы его рассмотрели быстрее?
При создании заявки личный кабинет подсказывает, какую информацию необходимо указать: описание проблемы, конфигурацию, журналы, версию продукта и другие данные. Полная информация позволяет инженеру быстрее приступить к диагностике и сократить время решения.
Можно ли доработать продукт под свои задачи?
Да. VAS Experts выполняет кастомизацию решений, интеграцию с внешними системами и разработку функций под требования конкретной инфраструктуры. Если новая функциональность оказывается востребованной у других операторов, она может войти в состав основной версии продукта.

Оставьте запрос

Заполните форму
Мы свяжемся с вами, обсудим ваши задачи, предоставим доступ к документации и ответим на вопросы.
Выберите решение
Определим исходную ситуацию: объем трафика, доступное оборудование, необходимую функциональность.
Протестируйте
Наши инженеры установят программное обеспечение в вашу сеть и помогут с настройками. Договор — только после успешного тестирования.