Когда мы говорили о QoS (Quality of service) и о том, что это крайне полезно для провайдера в плане экономии полосы пропускания, вскользь затронули тему QoE. Именно QoE является оценкой деятельности оператора связи и по праву может быть измерен положительными и отрицательными отзывами клиентов.
QoE (Quality of Experience) следует понимать как «Качество восприятия», хотя и переводится как «Качество опыта». Исторически это понятие вышло из того же QoS, с тем лишь исключением, что «восприятием» руководствуются пользователи и менеджеры, а качеством сервиса – системные администраторы и технические специалисты. Следует понимать, что QoS является объективной оценкой, а QoE – эмпирической, то есть основывается на личном опыте. На субъективное мнение клиента может влиять мнение окружающих его людей.
Говоря о провайдерах широкополосного доступа, мы понимаем, что опыт абонентов строится исключительно на качестве оказываемых услуг. А именно: доступ в Интернет, IP-телефония, IPTV, а также деятельность организации в целом. При этом клиенту совершенно нет дела до того, по чьей вине снизилось качество услуг – оператор связи или домашний маршрутизатор, который готовится передать привет. Ошибочно полагать, что после перехода к другому провайдеру клиент вернется обратно. Ну а что, проблема же сохранилась? Нет, не вернется обратно, потому что ваш конкурент решит все его проблемы, да еще и скидку сделает на три месяца, а может, и на полгода.
Так что же может повлиять на восприятие?
Интернет и сеть:
- общее время ответа и/или прохождения пакета;
- наличие и величина провалов.
VoIP:
- шумы и эхо;
- уровень громкости;
- «заикания».
IPTV:
- качество картинки и звука;
- целостность картинки (наличие артефактов).
Организация:
- субъективная оценка обслуживания провайдера, в частности службы поддержки, монтажников связи и проч.;
- пакет каналов в IPTV;
- общее мнение об операторе связи среди населения.
Проясним ситуацию
Грамотная настройка QoS задает приоритеты для прохождения трафика. Однако при стечении определенных обстоятельств могут возникнуть задержки в прохождении пакетов. Причин тому может быть множество: «уставшие» линии связи, возросшая нагрузка на активное оборудование сети и т. д.
Критичность потери данных для интернет-трафика не более 1% (т. е. на 100 переданных пакетов – не более 1 потерянного), для сетей VoIP – 5%. При превышении этих критериев TCP-соединения «отваливаются» и выполняется попытка повторного подключения. VoIP- и IPTV-соединения претерпевают так называемый обрыв потока, в процессе которого возникают артефакты в изображении, прерывание звука, щелчки и посторонние шумы, потеря соединения с сервером.
И раз уж разговор зашел про IPTV, следует понимать, что качество картинки и качество звука сегодня являются чуть ли не главным критерием, по которому клиент делает свой выбор. Никто не станет оплачивать услугу с вещанием в PAL при наличии телевизора HD или Ultra HD формата.
Рейтинг оператора связи также играет немалую роль. Клиент не выберет провайдера, о котором плохо отзываются его друзья, коллеги, близкие. Разумеется, мы не рассматриваем монопольный рынок в сколь угодно отдаленном населенном пункте. Добавим сюда учет заявок на обрывках бумаги, ни разу не проведенный мониторинг мнения пользователей – и получим оператора связи, который растерял всех клиентов.
Что готов предложить рынок?
Для учета заявок и проведения опросов можно использовать готовые CRM-системы. Если возникает проблема недостаточной функциональности готовых продуктов, можно поручить разработку штатному программисту или сторонней организации.
Что касается технической части, то имеются различные программы для мониторинга сетевого оборудования и активности пользователей. Частным примером можно рассмотреть Preseem.
Чтобы не собирать такой винегрет из разнородного ПО, можно рассмотреть решение от компании VAS Experts. СКАТ DPI QoE – это программный продукт, оценивающий качество восприятия услуг на основе собранной статистики.
В чем преимущества?
- Продукт полностью совместим с BRAS/CGNAT/DPI/фильтрацией/СОРМ.
- Позволяет реализовать QoS на сети оператора связи.
- Простота в установке, удобный и понятный интерфейс.
Какие метрики определяют QoE?
RTT (round-trip time) в буквальном переводе и означает «Время круговой задержки». Это не что иное, как время, необходимое для передачи сигнала, обработки полученного сигнала и подтверждения его получения. Для понимания этого процесса рассмотрим рисунок ниже:
Данное изображение демонстрирует процесс начала TCP-сеанса без использования шифрования (TLS). Вертикальная полоса в центре – прозрачный DPI, который фиксирует начало сеанса (1-2), ответ сервера клиенту (2-3) и подтверждение от клиента (3-4). Именно на этапах 2-3 и 3-4 происходит расчет RTT: DPI находит разницу во времени прохождения сегментов.
Ретрансмит – повторная попытка передачи данных. Вернемся к рисунку 2. После передачи SYN-сегмента (этап 1-2) клиент ожидает ответ от сервера. Если по прошествии 10 секунд ответа SYN/ACK не последует, клиент повторит попытку. Данное событие также фиксируется DPI.
Дополнительно DPI позволяет снимать кликстрим – данные, сформированные браузерной историей посещения интернет-сайтов и поисковых запросов абонентов.
Особенности продукта QoE таковы, что решают задачи сразу двух отделов – отдела продаж и отдела администрирования и развития сети:
Отдел продаж и маркетинга
Метрика QoE (RTT, ретрансмиты):
- Продажа оборудования с лучшими показателями по покрытию и функциональности.
- Услуга по предоставлению информации о загруженности и качестве канала через личный кабинет абонента.
Метрика «Кликстрим»:
- Работа с возможным оттоком и анализ причин оттока в прошлом.
- Борьба с перепродажей услуг и перевод на тарифы для юридических лиц.
- Информирование о заражении устройств в сети абонента (актуально для IoT).
- Определение клиентов, оставивших плохие отзывы, и работа с ним.
- Сегментирование абонентов по справочникам – определение платежеспособных домохозяйств, интересов, используемых сервисов с целью продажи услуг.
С помощью функции маркетинговых кампаний:
- Автоматизация опроса после выезда мастера к абоненту.
- Проведение маркетинговых кампаний по новым тарифам, услугам и предложениям.
Отдел администрирования и развития сети
Метрика QoE (RTT, ретрансмиты):
- Поиск абонентов с высокими задержками и ухудшением качества связи.
- Определение проблем с оконечным оборудованием клиента, Wi-Fi-роутером.
- Мониторинг работы сети и отдельных узлов – коммутаторов доступа и агрегации.
- Поиск оптимальных точек пиринга и подключений к вышестоящим провайдерам.
- Удобные, а главное – понятные графики (рисунок 3).
Метрика «Кликстрим» и полная статистика:
- Отслеживание DDoS и вирусных атак, выработка методик противодействия.
- Настройка приоритетов на DPI в зависимости от распределения канала.
- Выгрузка информации через API в систему мониторинга и личный кабинет абонента.
С помощью функции маркетинговых кампаний:
- Уведомление об авариях и снижение нагрузки на поддержку.
Трафик по прикладным протоколам. Демонстрационная нагрузка
Этическая сторона
Отметим, что СКАТ DPI QoE оперирует не трафиком пользователей, а Flow-статистикой, которая по своей сути трафиком не является. Данной информацией оперирует также биллинговая система провайдера и СОРМ.
Следует понимать, что данный программный продукт должен применяться дозированно. Чем реже провайдер взаимодействует с клиентом, тем лучше. Клиентов раздражают чрезмерные:
- sms-рассылки;
- переадресации на собственные страницы (Welcome Pages) вместо необходимых;
- звонки технической поддержки по малейшей обнаруженной неисправности.
В противном случае это только ускорит отток клиентов.
Подведем итоги
СКАТ DPI QoE необходим операторам связи в первую очередь как превентивная мера для борьбы с оттоком абонентов. Своевременное оповещение пользователя о состоянии лицевого счета и предстоящих ремонтно-профилактических работах будет бонусом для обеих сторон.
Конкурентная борьба между операторами связи не закончится, и сторона, которая владеет современной технологией понимания, чего хочет пользователь, будет лидером.
Более подробную информацию о преимуществах СКАТ DPI, ее эффективном использовании на сетях операторов связи, а также о миграции с других платформ и интеграции с другими системами вы можете узнать у специалистов компании VAS Experts – разработчика и поставщика системы анализа трафика СКАТ DPI.