Оператору было необходимо решение для:
- Сегментации абонентской базы по интересам в сети
- Показа таргетированных предложений определенным сегментам абонентов
- Анкетирования абонентов онлайн
- Информирования абонентов с помощью онлайн инструментов
Задачи
- Сбор Сlickstream-данных для предиктивной аналитики и предотвращения оттока абонентов, а также для сегментации абонентов с целью повышения конверсии
- Превратить домашнюю страницу сайта провайдера в цифровой канал для продвижения дополнительных услуг и upsell продаж
- Опрос абонентов для оценки уровня удовлетворенности услугами
Решение
Оператор выбрал решение СКАТ для организации сбора Сlickstream с последующим импортом и обработкой данных в собственных системах. Решение позволило провезти полную сегментацию абонентской базы по активности, устройствам и интересам на основе посещаемости с данными другого оператора.
Наличие подготовленных данных позволило делать таргетированные сообщения для повышения эффективности upsell продаж и других коммуникаций с абонентами (в том числе для аботы с оттоком).
С помощью графического интерфейса СКАТ для управления редиректами, специалисты отдела маркетинга наладили регулярную коммуникацию с абонентами через лендинги. Это стало возможно благодаря оперативному размещению информации с предложением дополнительных услуг и оперативной информацией оператора.
В частности, был реализован механизм продажи через лэндинг “без авторизации” — в момент показа лэндинга СКАТ сам проводил авторизацию абонента в личном кабинете, а абоненту требовалось лишь подтвердить покупку одной кнопкой.
Помимо этого, через редирект проводилось анкетирование абонентов по методике NPS.
Результат
В результате оператор получил решение, отвечающее всем изначальным запросам и требованиям.
- Абонентская база сегментируется на основе интересов и онлайн-поведения абонентов.
- Профиль абонента стал разборчивым, что помогает учитывать его, когда у интернет-провайдера появляется новое специальное предложение.
- У оператора появилась возможность проводить опросы.
- Абоненты своевременно получают информацию о продуктах компании по цифровым каналам.
После установки решения СКАТ DPI upsell конверсии увеличились в 3 раза, а эффективность работы с оттоком на 70%. Компания оценивает сохраненную выручку за счет удержания клиентов в 19,6 млн. руб. Оператор получил эффективный инструмент для digital-коммуникации, который могут использовать отделы маркетинга, продаж и службой борьбы с оттоком.
При развертывании СКАТ DPI у нас не возникло никаких технических сложностей, длительность внедрения решения составила три месяца. До ввода СКАТ DPI в рабочий режим было выполнено предварительное тестирование.
Наши коллеги из компании VAS Experts учли все наши пожелания и сделали удобный графический интерфейс для управления информированием и анкетированием абонентов. Этот интерфейс может использовать любой сотрудник (в соответствии с ролью). Ресурсы оперативно ставятся на URL-фильтрацию. — Светлана Шамзон, директор по работе с массовым сегментом в компании «Ростелеком»